“민원인과의 대화는 상대의 눈을 보면서 하세요. 책임자를 찾는 민원인이 있을 땐 사연을 먼저 듣고 해결책을 제시해 보세요.…”

▲용인시 자체 친절교육 장면

용인시는 21일부터 8월30일까지 6차에 걸쳐 전 직원을 대상으로 이 같은 내용을 포함한 민원응대기법 교육을 한다.

직원들이 올바른 민원응대 방법과 친절응대 사례 등을 공유해 시민에게 보다 친절하게 서비스를 하고 복잡․다양해지는 민원인의 요구에 상황에 따라 적절히 대응할 수 있도록 하려는 것이다.

이에 시는 고객만족 전문 컨설턴트를 강사로 초빙해 변화하는 민원인의 특성과 이에 따른 서비스 자세, 특별한 민원인에 대한 유형별 대응요령 등을 소개할 계획이다. 또 직원들이 민원인을 상대하는 과정에서 받을 수 있는 스트레스를 해소하는 방법도 제시할 예정이다.

시 관계자는 “그동안 ‘눈‧미‧소(눈맞춤, 미소인사, 소통하기)’를 슬로건으로 한 민원응대 매뉴얼을 배포하고, 매월 전부서 자체 친절교육을 해오고 있지만 보다 친절한 서비스를 하기 위해 다시 전 직원 교육을 하게 됐다”고 말했다.

한편, 시는 자체 민원응대 친절도 조사를 통해 하위 부서에 대해선 친절도 향상을 위한 클리닉 교육을 계획하는 등 지속적으로 서비스 향상에 힘쓸 계획이다.